2011-06-17 18:11:48 来源: 互联网 责编:楷维留学指南
“我们的伙伴年纪都不大,你不可能让他每时每刻都对客人微笑。”徐丽娟说。她的办法是,如果员工真的不开心,比如遇到失恋之类的事情,值班经理应该临时调整岗位,让他换岗去做桌面清理之类的工作,避免和顾客直接接触。
传承和培训 星巴克对于门店员工的要求是:有非常向上的精神面貌,充满激情,积极、阳光、微笑、善于沟通。2011年进行的店长基础培训包括:星巴克文化、建立高效团队、业务分析与发展、为成功而辅导。其中,星巴克文化包括分享与讨论店长如何在门店强化星巴克文化等。作为店长,如何把价值观传递给新员工?徐丽娟的回答简单得让人吃惊,“我做咖啡师的时候店长怎么对我,我就怎么对待别人”。
“为成功而辅导”则偏重于辅导绩效和沟通技巧,店长花大量时间辅导和培养员工如何与客人沟通,如何在客人进店20秒内有眼神的交流,如何通过小卡片向同事表达谢意等等。另外,每一位新员工会有资深员工作为师傅,培养他在3个月成为一名合格咖啡师。
对于我们提出的大多数问题,店长徐伟育总是能用星巴克的价值观和能力工具来分析并解答。服务标准只能用于已知事项,价值观却能使员工对未知问题能做出正确判断。
星巴克的员工收入一般只设定在区域同行业收入的中位值,也就是中等水平。但是,企业文化成为员工评价工作收益的一部分,得到的尊重和信任,和谐的工作环境,透明的提升空间成为星巴克吸引和保留员工的重要筹码。
当我们问及店长,如果竞争对手给高出一倍的薪水,会否考虑跳槽时,徐伟育坦言当然会考虑,但他担心无法适应竞争对手的企业文化,而在星巴克,敞开的晋升通道或许更有价值。对于星巴克的竞争对手来说,即便挖走了店长,如果企业无法确保相应的价值观体系和管理工具,再优秀的店长同样会陷入混乱和琐碎的泥淖。
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[美国]肯塔基基督教大学 Kentucky Chrisrtian University
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[委内瑞拉]安德烈斯·贝略天主教大学 Universidad Catolica Andres Bello-UCAB
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[美国]迈阿密大学牛津分校 Miami University--Oxford
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[美国]印第安纳大学伯明顿分校 Indiana University--Bloomington
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[加拿大]布鲁克大学 Brock University
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