星巴克的门店奥秘

2011-06-17 18:11:48 来源: 互联网责编：楷维留学指南

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　　“我们的伙伴年纪都不大，你不可能让他每时每刻都对客人微笑。”徐丽娟说。她的办法是，如果员工真的不开心，比如遇到失恋之类的事情，值班经理应该临时调整岗位，让他换岗去做桌面清理之类的工作，避免和顾客直接接触。

　　传承和培训星巴克对于门店员工的要求是：有非常向上的精神面貌，充满激情，积极、阳光、微笑、善于沟通。2011年进行的店长基础培训包括：星巴克文化、建立高效团队、业务分析与发展、为成功而辅导。其中，星巴克文化包括分享与讨论店长如何在门店强化星巴克文化等。作为店长，如何把价值观传递给新员工?徐丽娟的回答简单得让人吃惊，“我做咖啡师的时候店长怎么对我，我就怎么对待别人”。

　　“为成功而辅导”则偏重于辅导绩效和沟通技巧，店长花大量时间辅导和培养员工如何与客人沟通，如何在客人进店20秒内有眼神的交流，如何通过小卡片向同事表达谢意等等。另外，每一位新员工会有资深员工作为师傅，培养他在3个月成为一名合格咖啡师。

　　对于我们提出的大多数问题，店长徐伟育总是能用星巴克的价值观和能力工具来分析并解答。服务标准只能用于已知事项，价值观却能使员工对未知问题能做出正确判断。

　　星巴克的员工收入一般只设定在区域同行业收入的中位值，也就是中等水平。但是，企业文化成为员工评价工作收益的一部分，得到的尊重和信任，和谐的工作环境，透明的提升空间成为星巴克吸引和保留员工的重要筹码。

　　当我们问及店长，如果竞争对手给高出一倍的薪水，会否考虑跳槽时,徐伟育坦言当然会考虑，但他担心无法适应竞争对手的企业文化，而在星巴克，敞开的晋升通道或许更有价值。对于星巴克的竞争对手来说，即便挖走了店长，如果企业无法确保相应的价值观体系和管理工具，再优秀的店长同样会陷入混乱和琐碎的泥淖。

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