2011-06-17 18:11:48 来源: 互联网 责编:楷维留学指南
尽管星巴克产品品质可以标准化,但世界上最温情的那些东西恰恰是不能量化的。比如,应该给新来的顾客一个怎样的笑脸?是机械地喊出“欢迎光临”,还是像奥运礼仪小姐一样咬着筷子练微笑?抑或从心中微笑?
把价值观贯彻到企业行动中,尤其是向遍及全球的1.7万家门店传输价值观,这大概是人类商业史上最艰难的挑战之一。没有比改变人更难的事情了。
员工第一 价值观很容易被企业写在墙上,却很难体现在领导者的行动上,更难进入每个员工的心里。
“员工第一”是星巴克的首要价值观。星巴克大中华区人力资源副总裁余华举了一个例子:2010年年底,星巴克中国的支持部门高管以下的员工一直没有下发绩效奖金。当时公司已经做出预算准备发放,但同时发现,这一年物价飞涨,服务业的薪资水平随之飙升,星巴克的门店薪水已经缺乏竞争力,于是公司决定把这笔预算优先用于给一线员工加薪。
星巴克最有名的员工福利还包括:1992年,星巴克为包括兼职员工在内的所有员工购买了健康保险,这在美国是首次。美国前总统克林顿也因此邀请舒尔茨到白宫讨论此事;1991年,星巴克为所有员工提供“豆股票”,每位员工可获得相当于其年薪14%的星巴克股票,分享公司成功的果实;2006年,星巴克中国获得中国国家外汇管理部门的许可,开始为本土直营店的员工发放“豆股票”。
一位台湾学者在调研时发现,在星巴克内部,如果一位伙伴打翻了牛奶,不但其他伙伴要帮忙清理,还要安慰他说没关系,自己也出过这种状况,以此来体现公司对员工的尊重。而国内许多餐饮业的员工遇到此类情况,恐怕会担心要被扣掉工资了。
“我们的伙伴,很多家庭条件都不错,他们很多人是因为喜欢咖啡,或者喜欢这里的工作环境而工作。对他们来说,星巴克的工作是因为尊重和信任,是一份有尊严的工作,而不仅仅是赚钱。”徐丽娟解释说,因为房租和生活成本飙升,星巴克在上海的门店员工更多的是经济条件不错的本地人。
热情服务是星巴克的价值观之一,有些门店营业到深夜12点,而星巴克年轻的店员们却精神饱满。实际上,星巴克规定,高峰时段2小时后前台必须到办公室休息,或者做一些整理工作。这能保证顾客看到的总是热情而精力充沛的星巴克员工。
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